La Asesoría Jurídica del Colegio de Médicos de Málaga (Commálaga) informa que desde el 4 de diciembre entra en vigor el Decreto 472/2019, que supone un nuevo modelo de las hojas de reclamaciones y de su cartel anunciador para consultas y centros médicos.

Este nuevo decreto pretende dotar de una mayor transparencia y seguridad jurídica tanto la presentación de una reclamación como su tramitación posterior. Asimismo se persigue homogeneizar el procedimiento administrativo, dotarlo de plazos claros y aportar valor al mismo para el interés general de la ciudadanía. Para ello establece unos nuevos criterios de competencia territorial y material, y se clarifica el procedimiento administrativo, dotándolo de plazos, posibilidad de recursos y garantías para el ciudadano.

Algunas de sus novedades, es que con el nuevo Decreto la entrega de la hoja de quejas y reclamaciones será obligatoria, inmediata y gratuita aunque la parte reclamada, el centro medico o el profesional no haya llegado a realizar prestación de servicios alguna, sin que pueda obligarse a la persona consumidora o usuaria, -paciente-  a rellenar la hoja de quejas y reclamaciones en el propio centro o establecimiento. (Art. 7.1 de referido Decreto). El modelo de las hojas de reclamaciones y del cartel se puede encargar en cualquier papelería.

Además, ambas partes deberán firmar la hoja y la parte reclamada sellarla, debiéndose tener en cuenta que la firma por parte del titular de la actividad es obligatoria pero sólo tendrá efectos de acuse de recibo, sin que suponga aceptación de la versión de los hechos ofrecida por la parte reclamante.

Por su parte, el centro o el profesional que reciba la reclamación deberá contestar directamente a la persona reclamante mediante escrito razonado, en el plazo máximo de diez días hábiles, constituyendo el incumplimiento de esta obligación una infracción tipificada en el art. 71.8.3ª de la Ley 13/2003, de 17 de Diciembre.

Las personas titulares de actividades que hayan recibido reclamaciones y quejas deberán conservar las hojas de quejas y reclamaciones recibidas, las contestaciones efectuadas a las personas reclamantes, y la documentación que acredite la recepción de dichas contestaciones, durante un plazo de cuatro años a contar desde que se haya producido la remisión de la contestación a la persona destinataria.

Por otra parte, el nuevo modelo de hoja de reclamaciones es un formulario vertical, más sencillo de cumplimentar y más intuitivo. Se sitúan en primer lugar las instrucciones (anverso) para fomentar su lectura, y en el formulario propiamente dicho (reverso) se han eliminado tanto las casillas de aceptación de mediación y arbitraje, asi como el espacio destinado a que el titular del centro formulara sus observaciones

Por último, recordar que la negativa a facilitar, firmar o recibir las hojas de quejas y reclamaciones o la inexistencia de éstas en un centro o consulta medica constituirá la infracción tipificada en el art. 71.8 1ª y 2ª de la Ley 13/2003, de 17 de Diciembre.

Una reclamación en materia de consumo en relación a los “servicios sanitarios” prestados en un centro médico, al que alude el art. 28.2 de la Ley de Consumidores y Usuarios, se circunscribe a los aspectos funcionales, organizativos o prestación de los servicios sanitarios, pero nunca será objeto de este tipo de reclamaciones las posibles consecuencias o responsabilidades derivadas de los actos médicos o de la actividad medica propiamente dicha.

Cualquier duda al respecto pueden consultar con la Asesoría Jurídica del Colegio de Médicos: asesoriajuridica@commalaga.com